EIMSKIP: Implementering af moderne CRM platform på tværs af 18 lande – udelukkende virtuelt

Eimskip har brug for en stærk sparringspartner til at hjælpe dem med deres digitale rejse, som er fokuseret på Dynamics 365 CRM og CE. Dynamics 365-projektet indebærer 55 kontorer i 18 lande og i alt 1635 medarbejdere.

Ønsket er at skabe ét globalt Eimskip team, hvor processer og systemer er tilpassede, så de yder den bedste service for virksomheden og kunderne.

De første workshops mellem Eimskip og Delegate blev afholdt i både Danmark og Island, men så ramte Covid-19, og fra marts 2020 blev alle workshops afholdt virtuelt. Bekymringerne, som opstod I begyndelsen, blev hurtigt afværget, og projektet kørte afsted i fuld fart kun med virtuelle møder.   

“Vi kørte det første projekt som et MVP (Minimum Viable Product), hvor vi implementerede og begyndte at bruge Dynamics 365 CE og CRM for vores serviceafdeling. Derefter kunne vi udrulle løsningen globalt. Dette var et vigtigt projekt, som skulle starte Eimskips digitale rejse, og som skulle vise at løsningen kunne lykkes.” 

– Hilmar Karlsson, CIO i Eimskip 

Nøgleingredienserne for succes var:    

• En stærk projektrytme med regelmæssige møder og planlagte workshops.   
• Tæt samarbejde med Agile SCRUM, Teams og Azure DevOps.  
• Tonsvis af tillid og selvstyre. Projektet var et partnerskab fra starten og alle deltagerne havde frihed under ansvar til at løse problemerne og forsøge at finde løsninger  

• Stærk støtte fra Eimskips ledelse med CIO’en og CEO’en som vigtige interessenter.   

 
MVP’en var en implementering af de følgende funktioner i Dynamics 365 CE og CRM:   

• Account Management for at håndtere konti og kontaktinformationer. Både for kunder og leads.   
• Segmentation for en simpel segmentering af kunder på forskellige dimensioner.   
• Activity Management for at spore telefonopkald, e-mails og aftaler.   

• Communication Reports for at fange specifik kundekommunikation og vidensdeling. 
• Service Requests for at støtte ledelsen og samarbejdet mellem serviceafdelingerne til kunderne.   
• Bookings hvor medarbejderne kan håndtere og få overblik over bookinger af Forsendelser og Forsendelsestjenester.   
• Booking skabeloner for let at kunne støtte tilbagevendende bookinger.   
• Customer KPI’s for at vise finansiel information for konti i Dynamics 365 CE.   

• Integration til SAP for at tilgå master data for konti og forsendelser. 

 
“Det andet projekt vi igangsatte, var omstruktureringen af en legacy operations application i Norge, hvor vores kontorer når helt op til polarcirklen. Med Covid-19 var vi nervøse for at de nødvendige forretningskravs-workshops ikke ville være mulige, men vi arbejdede os igennem faldgruberne. Med et hold fra Island, Danmark og Norge arbejdede vi, rent virtuelt, på at samle forretningskravene, udforme et dokumentpakkeforslag, og på at vælge den rigtige forhandler til at udskifte applikationen.” 

– Hilmar Karlsson, CIO i Eimskip 
 
Nøgleleverancer fra processen var:   

• Procestegninger af AS-IS og TO-BE situationer i Norge med involvering af 10 topbrugere i Norge. 
• Kort over Kunderejsen for norske kunder med involvering fra superbrugere og en kernekunde. 

• Arkitekttegninger.   
• RFP-proces, alle møder, demos osv. afholdt virtuelt.   
• Kontrakt underskrevet virtuelt. 

Med tæt samarbejde, tillid og nøje forberedelse har Eimskip og Delegate bevist, at en svær digital rejse kan fortsætte i fuld fart i et virtuelt miljø. Som altid kræver forandringen god kommunikation, et større fokus på workshopfacilitering, og at man omfavner de muligheder, som de nye virtuelle platforme såsom Teams, virtuelle whiteboards, Planner og samarbejde om indhold osv. kan bidrage med.   

Eimskips digitale rejse fortsætter med en plan for de næste tre år, som giver alle et klart overblik over, hvor transportvirksomheden skal hen. Delegate skal hjælpe med at etablere en ny global salgsproces samt hjælpe med at implementere Marketing Automation oveni det CE-fundament, Delegate og Eimskip har opbygget sammen.