Haderslev Kommune havde allerede udrullet Microsoft Teams med stor succes. Det var derfor nærliggende at undersøge muligheden for et supportunivers i Teams, hvor de fleste brugere i forvejen er dagligt. Herudover ville en bedre tilknytning af superbrugere af de enkelte fagsystemer være en fordel. Dermed kunne fejl relateres til en manglende viden om brugen af systemerne.
Delegates løsning blev en chatbot, som letter presset på IT-supportens medarbejdere, ved at hjælpe brugere med at løse deres IT-problemer nemt, brugervenligt og intuitivt.
For at komme hurtigt i gang og få opbygget erfaring med chatbotten, valgte Haderslev Kommune at lave en vidensbase, som var bygget op omkring de eksisterende supportdokumenter inden for udvalgte systemer og processer. Kommunen havde desuden en stor mængde supportdokumenter til at understøtte brugerne i deres brug af forskellige systemer og programmer.
Et af målene for løsningen var at have forskellige muligheder for at støtte brugerne i processen med at løse deres IT-problem. Det skulle desuden sikres at brugerne altid kunne falde tilbage til andre systemer eller superbrugere, hvis supportdokumenterne ikke kunne løse deres udfordringer.
Chatbottens primære interaktion er at spørge brugeren, indenfor hvilket område brugeren oplever udfordringer, samt bede brugeren om at beskrive udfordringen. Baseret på brugerens svar, opsøger chatbotten dokumenter og præsenterer brugerne for links, som kan afhjælpe brugerens udfordring.
Løser dette ikke brugerens udfordring, informerer brugeren chatbotten om dette. Chatbotten giver herefter brugeren mulighed for at kontakte en superbruger, eller anden hjælp gennem en Teams-kanal. Hvis dette heller ikke løser brugerens udfordring, oprettes der en sag i kommunens helpdesk-system gennem en integreret oprettelsesblanket (Power App).