Haderslev Kommune: Effektiv IT-support med en chatbot

Haderslev kommune oplever, at brugere med IT-udfordringer ofte kontakter IT-supporten gennem forskellige kanaler (supportportal, e-mail og telefoni), hvilket betyder at en enkelt opgave bliver forsøgt løst af flere supportere på samme tid. Samtidig vil kommunen gerne give brugerne en oplevelse af, at IT-supporten er tættere på. 

Haderslev kommune ønsker derfor at effektivisere og forbedre processen mellem de cirka 2500 IT-brugere og kommunens IT-support.

Haderslev Kommune havde allerede udrullet Microsoft Teams med stor succes. Det var derfor nærliggende at undersøge muligheden for et supportunivers i Teams, hvor de fleste brugere i forvejen er dagligt. Herudover ville en bedre tilknytning af superbrugere af de enkelte fagsystemer være en fordel. Dermed kunne fejl relateres til en manglende viden om brugen af systemerne.

Delegates løsning blev en chatbot, som letter presset på IT-supportens medarbejdere, ved at hjælpe brugere med at løse deres IT-problemer nemt, brugervenligt og intuitivt. 

For at komme hurtigt i gang og få opbygget erfaring med chatbotten, valgte Haderslev Kommune at lave en vidensbase, som var bygget op omkring de eksisterende supportdokumenter inden for udvalgte systemer og processer. Kommunen havde desuden en stor mængde supportdokumenter til at understøtte brugerne i deres brug af forskellige systemer og programmer.

Et af målene for løsningen var at have forskellige muligheder for at støtte brugerne i processen med at løse deres IT-problem. Det skulle desuden sikres at brugerne altid kunne falde tilbage til andre systemer eller superbrugere, hvis supportdokumenterne ikke kunne løse deres udfordringer.

Chatbottens primære interaktion er at spørge brugeren, indenfor hvilket område brugeren oplever udfordringer, samt bede brugeren om at beskrive udfordringen. Baseret på brugerens svar, opsøger chatbotten dokumenter og præsenterer brugerne for links, som kan afhjælpe brugerens udfordring.

Løser dette ikke brugerens udfordring, informerer brugeren chatbotten om dette. Chatbotten giver herefter brugeren mulighed for at kontakte en superbruger, eller anden hjælp gennem en Teams-kanal. Hvis dette heller ikke løser brugerens udfordring, oprettes der en sag i kommunens helpdesk-system gennem en integreret oprettelsesblanket (Power App).

Haderslev Kommunes nye chatbot effektiviserer og forbedrer processen mellem de ca. 2500 IT-brugere og kommunens IT-support. Kommunen står i dag med en løsning, som er nem at arbejde med for udviklerne, og samtidigt er den også nem at betjene for brugere og superbrugere.   

“Chatbots er nyt for mange – i hvert fald for os – derfor har Delegates støtte og rådgivning været en positiv oplevelse og gjort rejsen tryg. Selvom vi er i starten af en større rejse, ser vi et kæmpe potentiale for en bedre supportoplevelse gennem Microsoft Teams.” 

– Jens Poulsen, Haderslev Kommune 

I udviklingen af Haderslev Kommunes chatbot, har Delegate brugt Microsofts Power Virtual Agent. Power Virtual Agent har fortsat udviklingspotentiale, men løsningens integrationer er allerede stærke. I skrivende stund har Power Virtual Agent mulighed for at integrere til Microsoft Teams, Facebook, Skype, GroupMe samt mange andre platforme idet Power Virtual Agent er den del af Power Platformen.