Haderslev kommune
Chatbot: IT-support
 

Effektivisering og forbedring af processen mellem de ca. 2500 IT-brugere og kommunens IT-support. 
Haderslev Kommune

Chatbot: IT-support. 

Haderslev kommune ønskede at effektiviserer samt forbedre processen mellem de cirka 2500 IT-brugere og kommunens IT-support. 

Dette var der 2 årsager til: 

  • Brugere kontaktede ofte IT supporten gennem forskellige kanaler (support portale-mail og telefoni) samtidigt i forbindelse med deres it-udfordringer. Det betød at en enkelt opgavblev forsøgt løst af flere IT-supportere på samme tid.
  • Kommunen ønskede at komme tættere på brugerne og give dem en oplevelse af at IT-supporten er tættere på – nemt og bekvemt. 

Kommunen havde netop udrullet Microsoft Teams med stor succes, hvorfor det var nærliggende at undersøge om Kommunen kunne skabe et supportunivers i Teams, hvor de fleste brugere i forvejen er dagligt. En platform de hurtigt var blevet fortrolige med. Herudover ville en bedre tilknytning af superbrugere af de enkelte fagsystemer være en fordel, da fejl kunne relateres til en manglende viden om brugen af systemerne. 

“Selvom vi er i starten af en større rejse, ser vi et kæmpe potentiale for en bedre support oplevelse gennem Microsoft Teams.” Jens Poulsen, Haderslev Kommune

Chatbot

Målet med chatbotten, var at lette presset på IT-supportens medarbejdere, ved at hjælpe brugere med at løse deres IT-problemer nemt, brugervenligt og intuitivt. Dette blev opnået ved dels at give dem en form for ”self-service” med værdi, lettere adgang til forskellige superbrugere samt forenkle kanalerne for IT-helpdesk – Alt sammen gennem Microsoft Teams 

For at komme hurtigt i gang og få opbygget erfaring med chatbottenvalgte Haderslev Kommune at starte med en videns base bygget op omkring de eksisterende supportdokumenter inden for udvalgte systemer og processer. Kommunen havde allerede en stor mængde supportdokumenter til at understøtte brugerne i deres brug af forskellige systemer og programmer. 

Et af målene var at have forskellige muligheder for at støtte brugerne i processen og sikre at de altid kunne falde tilbage til andre systemer eller superbrugere hvis supportdokumenterne ikke kunne løse deres udfordringer.  

Chatbottens primære interaktion er at spørge brugeren, indenfor hvilket område brugeren oplever udfordringer samt bede brugeren om at beskrive udfordringen. Baseret på brugerens svar opsøger chatbotten dokumenter og præsenterer brugerne for links som kan afhjælpe brugerens udfordring. 

Løser dette ikke brugerens udfordring, informerer brugeren chatbotten om dette, chatbotten giver herefter brugeren mulighed for at kontakte en superbruger, eller anden hjælp gennem en Teams kanal. Hvis dette heller ikke løser brugerens udfordring, oprettes der en sag i Kommunen helpdesk system gennem en integreret oprettelsesblanket (Power App). 

Chatbots er nyt for mange – i hvert fald for os – derfor har Delegates støtte og rådgivning været en positiv oplevelse og gjort rejsen tryg.Jens Poulsen, Haderslev Kommune

Power Virtual Agent

Power Virtual Agent er et nyt Microsoft produkt og i arbejdet med funktionen er det lykkedes os at være med til at modne teknologien. Haderslev kommune står i dag med en løsning, som er nem at arbejde med for udviklerne men også for brugere og superbrugere.  

Power Virtual Agent har fortsat udvikling potentiale, men løsningens integrationer er allerede stærke. I skrivende stund har Power Virtual Agent mulighed for at integrere til Microsoft Teams, Facebook, Skype, GroupMe samt mange andre platforme idet Power Virtual Agent er den del af Power Platformen. 

Do you want to read more about Chatbots?

“Ring til mig på telefon 53 53 69 59 hør mere om projektet, eller hvis du har spørgsmål til teknologien bag.”
– Morten Fritsch, Director hos Delegate

Leave a comment

You must be logged in to post a comment.