STARK Churn Prediction

STARK fastholder deres kunder ved at finde mønstre i kundernes adfærd

STARK

Kundefastholdelse gennem Churn Prediction

STARK er en stor handelsvirksomhed, som henvender sig til professionelle og private kunder inden for byggebranchen. Med butikker i hele landet, webshop, et stort varesortiment og mange daglige handler, er STARK en virksomhed med mange datapunkter, der kan fortælle om kundernes adfærd.

Stark omsætter hvert år for milliarder i Danmark fordelt på en stor kundebase med mange forskellige kundetyper. Hvert år kommer mange nye kunder til, mens kunder er mindre loyale kunder.

STARKs ambition er at sikre, at kunder i deres butikker kommer tilbage igen og igen. ”Vores store fokus på fastholdelse handler om at spotte de kunder, der af forskellige årsager handler mindre, for proaktivt at kunne imødekomme disse kunder. Tilfredse kunder er målet, og der er naturligvis også en del økonomi forbundet med at fastholde flere kunder.”  –  Jørn Fogh, Sales Excellence direktør, STARK.

Kundefastholdelse er altså et væsentligt fokusområde i STARKs strategi, og første skridt mod at fastholde kunderne er naturligvis at opdage, hvis kunden er på vej væk – også kendt som churn prediction.

”Churn dækker over et nedadgående eller ophørt engagement hos kunder eller medlemmer. Det kan være tale om kunder der går over til en konkurrent, en kunde der pludseligt køber signifikant mindre, en kunde der holder op med at abonnere på dine services eller et medlem, der melder sig ud. Churn Prediction handler om at forudse disse hændelser.”  – Erik David Johnson, Delegate

“Er du interesseret i at høre mere om casen eller teknikken bag, så er du meget velkommen til at tage kontakt til mig.”
– Erik David Johnson, Principal AI Specialist hos Delegate

Hvordan identificerer STARK en kunde, der er på vej væk?

At identificere en kunde, der er ved at churne kræver store mængder data og stærke modeller til at analysere data. Det kræver også erfaring, viden og ekspertise, som de færreste virksomheder selv ligger inde med.

”Samarbejdet med Delegate omkring udviklingen af vores churn prediction løsning har været yderst konstruktiv. Hele vejen igennem anstrengte Delegate sig for at kommunikere, inddrage og forklare det ellers temmelig komplicerede stof, der arbejdes med. Vi mødte specialister som virkelig forstår sig på tal – og som samtidig anstrengte sig for at forklare stoffet til os som kunder. Undervejs i hele projektet, havde vi en tydelig afstemning og status på projektet, og afleveringen blev også leveret professionelt.”  – Flemming Malm, STARK

Projektet hos STARK har taget udgangspunkt i analyser af STARKs historiske data. AI modellen er meget simpelt fortalt, blevet trænet til at kunne vurdere churn risiko ved at tygge sig gennem store mængder historisk data.

Men en AI-model er ikke bedre, end vi gør den. Tilrettelæggelse af data til træning af AI-modellen bag STARKs churn prediction benyttede over 900 unikke parametre. Det er selvfølgelig parametre, der er udvalgt i samarbejde mellem STARK og Delegate på baggrund af tæt sparring og en meget tidlig forretningsafklaring med STARKs ledelse, forretningseksperter og dataansvarlige.

Operationalisering i D365 CRM

Med churn risiko i D365 CRM, kan man motivere og styre sine medarbejderes retention tiltag

Hvordan udnyttes den nye viden i praksis?

Indsigt skal gøres operationelt for at det giver værdi. Med den nye AI-baserede churn løsning får STARK hver uge en opdateret risikovurdering på samtlige kunder. Det giver dem mulighed at rette deres fastholdelsesinitiativer mod de kunder med højeste churn risiko eller prøve at fange de kunder, der over tid viser en stigende risiko.

STARK udnytter bl.a. muligheden for at benytte churn løsningen direkte i deres Dynamics 365 løsning. Her oprettes der opgaver til den ansvarlige medarbejder i salg, hvis en kunde er gået over i høj risiko i churn analysen. På den måde, kan STARK tage direkte kontakt til deres kunder for at fastholde dem med tilbud eller blot ved at vise dem opmærksomhed med en relevant dialog.

STARK kan også benytte churn risiko data som input til deres marketinginitiativer. I praksis kan de se på churn risiko og dennes udvikling over tid, og bruge det til at segmentere deres kommunikation til kunderne gennem e-mails og annoncer. Alle opfølgende processer er selvfølgelig sat i system. Der sidder ikke en medarbejder, der skal holde øje med analyserne i en statisk model. AI modellen sætter selv gang i en marketingproces, når en kunde når en kritisk procentsats.

”Det, at vi nu kan lave en automatiseret proces målrettet de kunder som ikke kommer i vores forretninger så ofte, kommer til at bidrage positivt til kundernes oplevelse af at blive set samt forhåbentlig også vores salg.” – Jørn Fogh, STARK.

Værdien af en ny datadrevet tilgang til kundefastholdelse

Ved at aktivere den store mængde data STARK ligger inde med, har de fået et nyt stærkt våben i kampen om kunderne. De omsætter ganske kort den store mængde data til adfærdsmønstre, så de kan forudsige, hvornår en kunde eksempelvis er ved at flytte sin forretning til én af STARKS konkurrenter.

Værdien af den enkelte kunde er ganske betydelig, og al forskning viser, at det både er lettere og mere profitabelt at holde fast i sine kunder, end at skulle ud og finde nye kunde. STARK har derfor sat alle sejl til for at lykkes med at minimere churn, og med hjælp fra Delegate har STARK begivet sig ud på en datarejse, hvor intelligente modeller og kunstig intelligens har sat kundefastholdelse i system og automatiseret processerne omkring churn.

Det er en helt ny effektiv metode, der sparer STARKs medarbejderere tid, som endvidere resulterer i kunder –  der føler sig set.

”Vi er i høj grad en relationsbranche og lever af at gøre det nemmere og bedre for vores kunder hver dag. Derfor er det en stor hjælp at få valid information om ændret adfærd hos vores kunder, så vi kan kommunikere direkte til dem og give dem den ønskede opmærksomhed – også når vi ikke lige ser dem i forretningen hver dag.” – Jørn Fogh, STARK.

Do you want to read more about CRM, Digital Selling, Customer 360 or Dynamics 365?

Leave a comment

You must be logged in to post a comment.