De foreløbige resultater af CRM-løsningen.

Danske fragtmænd – de foreløbige resultater af CRM-løsningen.

 

”Vi synes stadig, vi er i begyndelsen af processen med at implementere CRM i organisationen, men når det er sagt, så har vi allerede set imponerende resultater. ” Anette Lagerstorff, Kundeservicechef hos Danske Fragtmænd.

 

Danske Fragtmænd begyndte i efteråret 2015 en implementering af en Dynamics CRM Online løsning, som et led i en større Microsoft strategi for Danske Fragtmænd. Målet er at sikre en nem integration mellem forretningens systemer. Kundeserviceafdelingen var en af de første til at gennemføre implementeringen, og afdelingen er i høj grad positiv efter den første periode med CRM. Læs vores case om implementeringsprocessen her.

 

Et nyt serviceniveau

 

Anette Lagerstorff siger, at det er en helt ny oplevelse at håndtere kundesager med CRM som værktøj. Medarbejderne har nu et stort og nemt overskueligt indblik i kundernes historik. Afdelingen har også fået et meget bedre overblik over hvilke kald, der belaster deres kapacitet mest, og har kunnet fordele deres ressourcer på en mere hensigtsmæssig måde. Dette har bl.a. ført til, at afdelingen har prioriteret medarbejderressourcer som kan informere kunden når der fx opstår problemer med en levering. På baggrund af denne indsats har afdelingen kunnet måle et fald i, hvad Anette Lagerstorff kalder ”eftermiddagskald”. Nu oplever kunderne i langt højere grad at føle sig holdt opdateret i forhold til status på deres leverance, og Kundeservicechefen fortæller, at de har fået meget positiv feedback fra kunderne, som oplever forskellen som et helt nyt niveau af service.

 

Den nye indsigt har resulteret i, at processen med at svare på kundehenvendelser er blevet meget mere smidig, og afdelingen har samtidig sparet et stort antal mandetimer, fordi medarbejderne agerer proaktivt, når der opstår problemer i stedet for reaktivt på kundehenvendelser. ”Vi kan med stor tilfredshed se, at vi overholder vores feedback mål, både i forhold til eksterne og interne kunder. ” Siger Anette Lagerstorff.

 

Forbedret internt samarbejde

 

Dataen fra CRM har også vist, at afdelingen brugte en betydelig del af deres tid på at besvare opkald fra deres kollegaer fra andre dele af organisationen. Antallet disse kald er nu blevet halveret, fordi medarbejderne kan dele den nødvendige information gennem CRM. Nu kan de, med få klik, få adgang til kundens historik, og kan derfor løse deres opgaver bedre, og gøre det hurtigere. Informationsdelingen i CRM har også gjort håndteringen af kundesager mere robust, fordi medarbejderne nu har meget nemmere ved at overtage efter hinanden, i tilfælde af fx sygdom.

 

Halveringen har i høj grad kunnet mærkes af afdelingens medarbejdere, og Anette Lagerstorff er derfor meget fortrøstningsfuld i forhold til den videre implementering af brugen af CRM, fordi hun oplever, at medarbejderne er så glade for systemet. De husker derfor hinanden på at bruge det, hvis de oplever, at en kollega falder tilbage på gamle vaner.

 

Bedre overblik

 

Kundeserviceafdelingen bliver ved med at finde nye områder, hvor CRM gør det muligt for dem at disponere deres tid og ressourcer på et bedre informeret grundlag. I juni indførte afdelingen en opdeling i front og back support, og i den forbindelse har de brugt CRM til at afklare, hvor meget kapacitet der var behov for og hvornår. De kunne således disponere afdelingens ressourcer på baggrund af reel viden i stedet for et estimat.

 

De gode eksempler står i det hele taget i kø, og det der gør Anette Lagerstorff begejstret er, at de ifølge hende kun er i starten af processen.

 

For yderligere information kontakt:

 

Direktør, Peter Østergaard på 2058 8838