Borgerservice anno 2018

Borgerservice anno 2018:

 

I den nære fremtid vil den nye medarbejder i Borgerservice være en chatbot!

 

 

Chatbots var hypet i 2016. I 2017 har mange taget dem til sig, og first -movers har leget med konceptet. 2018 bliver året, hvor vi for alvor ser chatbots vinde indpas – også i den offentlige sektor.

 

Der er 3 meget gode grunde til denne forudsigelse for året 2018.

 

-          Chatkulturen er dybt integreret i særligt, men ikke kun, den yngre generation. Det offentlige skal kunne følge med den tendens.

-          Teknologien har vist sig at være moden. Det var ikke tilfældet for blot et par år siden.

-          Der er brug for at frigive tid til den nærværende kontakt. Løsningen ligger lige for: Chatbots.

 

Peter Østergaard, Partner og chatbot ekspert hos IT-konsulenthuset Delegate, har sit bud på hvorfor, hvordan og hvor vi vil se chatbots i det offentlige i løbet af 2018:

 

 

Hvorfor bliver 2018 året for chatbots?  

 

Peter Østergaard: Der er naturligvis mange ting der spiller ind, men det er helt afgørende at "Blended AI", hvor computere og mennesker arbejder sammen for at træffe optimerede beslutninger, efterhånden er bredt accepteret. Skal Borgerservice optimeres og fremtidssikres, er der nemlig brug for netop blended AI. Den anden grund jeg vil nævne er, at borgerne i stigende grad bliver ”mobile first” borgere. De vil have svar på deres spørgsmål med det samme, og helst gennem en oplevelse der minder om den, de kender fra sociale medier. Det kan være svært at honorere, hvis man gerne vil have alle borgernes henvendelser som telefonopkald eller på mail.

 

 

Hvor ser du chatbots gøre deres indtog i det offentlige?

 

Peter Østergaard: I første omgang ser jeg Q&A bots, som den helt store mulighed. For den enkelte borger er der ofte rigtig mange informationer, som man skal tage stilling til, hvad enten man gerne vil lave en tilbygning til sit hus, søge om ferie mens man er på offentlig forsørgelse, eller noget helt tredje. Det er information som ofte er komplekse og tidskrævende at fordøje... og information som ikke ligger grundlaget for en god borgeroplevelse. En chatbot kan åbne dialogen, og hjælpe den enkelte borger frem til lige netop den information han eller hun søger - her og nu.

 

 

Hvordan kan chatbots reelt bidrage?

 

Peter Østergaard: En chatbot er et superintelligent opslagsværk, som kan huske meget store mængder af informationer. Jeg tror på, at en chatbot efter at have været i brug i ét år (og er trænet ordentligt), kan have en svarrate på 80% af alle de spørgsmål borgerne henvender sig med. Chatbotten vil aldrig erstatte medarbejderne - det er slet ikke hensigten! Hensigten er, at medarbejderne skal have tid til at håndtere de mere komplekse spørgsmål, samt selvfølgelig de borgere, som ikke bryder sig om at få hjælp fra en chatbot.

 

 

Hvordan kommer man godt i gang med chatbots i 2018?

 

Peter Østergaard: Nyt er aldrig let, der er både interne hensyn at tage til medarbejderne, og eksterne hensyn til borgerne. Det vigtigst man skal huske er, at der ikke findes ”quick fixes” men, at det er et løbende arbejde at få en chatbot til at hjælpe med den gode borgeroplevelse.  Vi har derfor skrevet en guide til netop kommunerne, om hvordan de kommer i gang med chatbots. En guide hvis eneste formål er at give en forståelse for, hvad der kræves for at få succes med chatbots i 2018.  

 

 

 

 

NYsgerrig på chatbots?

 

Bliv klogere på chatbots og hent vores 10 trins guide til succes lige her: