Serviceorganisationen anno 2019 er digitaliseret og optimeret

SERVICEORGANISATIONEN OPTIMERET I 4 TRIN - PÅ 4 MÅNEDER

Af Michael Dahl Arvedsen, Principal Consultant

 

Vejen til en optimeret serviceorganisation er ikke så lang og kompleks, som du (måske) tror! Hvis du hænger i, skal jeg nok forklare... men lad mig kort starte med at ridse op, hvorfor I skal overveje at optimere jeres serviceforretning.

 

Det skal I blandt andet fordi, I relativt simpelt kan komme videre fra en organisation der:

 

  • Er blevet en unødig kompleks størrelse med flere systemer, der ikke taler sammen
  • Består af afdelinger, der ikke har indblik i, hvad andre afdelinger laver
  • Lider under teknikere, der ikke kan få et ordentligt indblik i kundens historik
  • Har planlæggere, der kæmper med at få rette mand ud til rette opgave

 

Det er blot et par eksempler! Vi har samlet endnu flere fordele ved at digitalisere jeres serviceorganisation i vores Field Service guide: ”Alle ved, hvad i morgen bringer”. Den kommer rundt om de vigtigste forretningsfordele og giver dig det store overblik. SNUP GUIDEN LIGE HER

 

Fokus i dette indlæg er altså ikke på, hvorfor I skal digitalisere jeres Field Service men mere på, hvordan processen ser ud, og hvad du kan lære af organisationer, der allerede har transformeret deres serviceorganisation.

 

Lad mig starte med processen…

 

PROCESSEN: OPTIMERING AF SERVICEORGANISATIONEN I 4 VELDEFINEREDE TRIN

 

Hos Delegate arbejder vi med Microsofts løsninger, og Dynamics 365 for Field Service er ret unik. Det er en løsning, der arbejder sammen med de Microsoft løsninger, I allerede benytter, og så kan Dynamics 365 for Field Service tages i brug uden en masse custom løsninger på toppen.

 

Optimering af serviceorganisationen behøver altså ikke at baseres på et monster af en løsning. Det betyder helt konkret, at I hurtigt kan komme i gang - 4 trin og 4 måneder er alt, det i virkeligheden kræver!

 

Lad os dykke lidt ned i, hvordan det hænger sammen.

 

4-TRINSMODELLEN

 

Til at hjælpe vores kunder med at digitalisere deres serviceorganisation, har vi udviklet en 4-trinsmodel, der giver overblik og fast struktur.

Modellen siger det meste, men lad mig alligevel kort uddybe de enkelte trin:

 

TRIN 1. Indsigt: Forstå hvorfor I skal digitalisere jeres Field Service

Det er selvfølgelig afgørende, at I er helt klar på, hvad I får med Dynamics 365 til Field Service. Sammen får vi et overblik over, hvilke fordele platformen tilbyder jer, og hvilke af jeres arbejdsprocesser, der vil nyde godt af systemets muligheder. (Se mange af fordelene i vores guide.)

 

TRIN 2. Scoping & Planning: Sammen sikrer vi grundlaget for succes

Optimering af serviceforretningen starter altid med et grundigt Scoping & Planning forløb med workshops, der skal afdække jeres behov og prioriteter. Det er i denne fase, at vi lægger os fast på en plan for projektet. Vi sætter os ind i jeres forretning og jeres kunder, så vi sammen kan finde ud af, hvordan vi sikrer, at vi optimerer løsningen til jeres organisation.

 

TRIN 3. Proof of concept: Sandbox

Baseret på Scoping & Planning forløbet, med alle de input vi modtager fra jer, trækker vi i arbejdstøjet og konfigurer en basisløsning. I får adgang til vores sandbox miljø, og kan teste løsningen af med os på sidelinjen. På den måde kan vi få afklaret om løsningen kommer til at leve op til jeres forventninger, og vi kan svare på alle de spørgsmål, I måtte have.

 

TRIN 4. Implementering: Jeres løsning forfines

Basisløsningen udvikles, så I får lige det Field Service værktøj, I drømmer om. Vi knokler på og leverer en standard Microsoft løsning med de tilretninger, der er behov for. Vi sørger for opsætning, og hjælper jer med at komme i gang med at udnytte potentialet i det nye system.

 

4 MÅNEDER… OG I ER I GANG

 

4-trinsmodellen er vores, udviklet på baggrund af tidligere field-serviceprojekter, for at skabe en struktureret og afprøvet proces.

 

Modellen indeholder alle detaljer, for at I som organisation kan planlægge jeres ressourcer og kompetencer i forhold til projektet. Det skaber et veldefineret forløb uden overraskelser, og hjælper jer let og hurtigt i gang.

 

HVAD KAN DU SÅ LÆRE AF ORGANISATIONER, DER ALLEREDE HAR OPTIMERET DERES SERVICEORGANISATION?

 

Vi har endnu ikke været hos en kunde, der ikke kan se fordele for både kunder, medarbejdere og bundlinje ved at digitalisere deres serviceforretning. Og vi har endnu til gode at opleve en kunde, der ikke har hænderne i vejret over deres digitaliserede og sammenhængende serviceløsning.

 

(Lyder det indbildsk? Det beklager jeg!)

 

MEN…

 

Faktum er bare, at serviceorganisationen er så afsindig vigtig for kundeoplevelsen og for kundefastholdelse, at optimering af netop serviceforretningen har vist sig at give fantastisk værdi for vores kunder.

 

Konica Minolta er en af de kunder, der på det nærmeste har forvandlet deres forretning med digitalisering. Konica Minoltas erfaringer siger alt om perspektiverne i serviceforretningen, og deres resultater er vilde: 38% bedre responstid og en effektivitetsforøgelse på 120%. Det er helt vilde tal, der med tydelighed viser, hvad sammenhæng og digitalisering kan!

 

En anden kunde, er et af landets største forsyningsselskaber, der netop har implementeret Dynamics 365 for Field Service med udgangspunkt i 4-trinsmodellen. Forsyningsselskabet har en stor klassisk serviceorganisation, fordelt på flere afdelinger og drevet gennem en række forskellige systemer og dokumenter. Det er i virkeligheden et helt typisk billede, der kunne beskrive langt de fleste serviceorganisationer.

 

Med udgangspunkt i et stort kundestrategiprojekt havde forsyningsselskabet besluttet at, hvis de ville opnå noget nyt, så måtte de også gøre noget nyt! De ville have glade kunder, tilfredse medarbejdere og en ledelse, der kunne se resultater på bundlinjen. Og det er præcis, hvad de har fået:

 

”Vi er kommet videre fra et IT-system med begrænset levetid og arbejder nu mod en effektivisering af vores processer og en reduktion i antallet af applikationer, som vores medarbejdere skal håndtere. Dernæst (men ikke mindre vigtigt) har vi hele kundevinklen, som jo ligger til grund for projektet: Med Dynamics 365 for Field Service er vi allerede godt på vej mod en let og overskuelig kundeoplevelse. Kunderne kan se, hvornår vi er på vej, booke deres besøg til den dag, der passer dem bedst, og vi kan hurtigt svare på henvendelser, da vi har samlet informationer om både afsluttede og planlagte besøg hos kunden i et system på tværs af vores afdelinger.”

 

ER I KLAR TIL AT OPTIMERE JERES SERVICEORGANISATION?

 

Vi deler gerne ud af vores erfaringer fra serviceprojekter hos andre kunder. Send os en besked, så tager vi os tid til at komme forbi og dykke ned i perspektiverne for lige netop jeres forretning. Vi tager også vores demo med, så I ved selvsyn kan opleve, hvordan I kan arbejde med en optimeret og digitaliseret serviceorganisation!