KonicaMinolta

Konica Minolta

Digitalisering af en serviceorganisation

 

 

Tilbage i 2013 besluttede Konica Minoltas ledelse, at virksomhedens serviceafdeling skulle optimeres. De ville med på den store digitaliseringsrejse, og havde effektivisering for øje for at vækste forretningen. De tænkte langsigtet... også med fokus på hvad der skal til, for at tiltrække medarbejdere i fremtiden.

 

”Det er jo ikke sådan, at der er ret mange i dag, der printer mere og mere,” siger Kenneth Nygaard, IT Manager hos Konica Minolta. ”Det går snarere den anden vej, så vi var nødt til at tænke nye tanker for at sikre vores position og bundlinje.”

 

Udgangspunktet ved beslutningen om at digitalisere serviceafdelingen, var individuelle systemer, hvor den enkelte tekniker havde sit eget system med manuelle arbejdsgange og papirer der gik fra hånd til hånd. Konica Minolta ønskede at komme væk fra den klassiske ”sådan har vi altid gjort” over mod strømlinede og effektive arbejdsgange, ved at:

 

 

  • Etablere en digital værktøjskasse der både var agil, innovativ og skalerbar

  • Implementere mobile løsninger med umiddelbar tilgængelighed uanset hvor medarbejderen måtte befinde sig

  • Etablere målinger og KPI’er som understøttede ledelsens målsætning om bedre SLA (Service Level Agreement), opnåelse og øget effektivitet

Projektet

 

Et af de helt centrale elementer i planen var etableringen af en serviceportal, som skulle give serviceorganisationen det fulde overblik og adgang til alle de nye værktøjer. Til dette formål trak Konica Minolta Delegate ind i projektet.

 

For at sikre effektiviteten af det nye system tænkte Konica Minolta brugerne ind fra start. ”Vi er en klassisk serviceorganisation, med en medarbejdergruppe hvor gennemsnitsalderen er nærmere 60 end 20. Vi vidste at nye værktøjer og nye arbejdsmetoder ville møde modstand, og havde det med i baghovedet fra start. Vi inkluderede derfor fra begyndelsen en evalueringsgruppe bestående af 4 teknikere, som løbende blev inddraget i projektet og funktionaliteten, for på bedst mulig vis at sikre modtagelsen blandt teknikerne,” siger Kenneth Nygaard.

 

Opfølgning på projektet

 

 

Konica Minoltas tilgang til projektet var både klassisk og fornuftigt. Det var helt fra start planlagt med grundig opfølgning på og udvidelse af projektet i prædefinerede intervaller.

 

1. evaluering lå 3 måneder inde i projektet. Her fangede Konica Minolta en række uhensigtsmæssigheder i forhold til teknikkernes nye arbejdsgange og en ny dispatcher enhed, som ikke virkede optimalt. Den tidlige evaluering betød at Konica Minolta hurtigt fik syn for sagen så de tideligt i forløbet kunne tilrette systemerne.

 

2. evaluering var planlagt efter 7 måneder. Her lå også en opjustering med optimering af arbejdsgange og processer.

 

3. evaluering fandt sted efter 12 måneder. På dette tidspunkt besluttede man at overgå til en 100% webbaseret løsning, så man ikke længere skulle hoste on-premis. Det betød 1. at Konica Minolta kunne udvide deres klient til at indeholde endnu flere informationer og gøre værktøjet endnu bedre, og 2. at den enkelte tekniker fik fuld frihed i forhold til hvor og hvordan han vil tilgå sit værktøj – på mobil, tablet eller pc.

 

Efterfølgende har Konica Minolta haft halvårlige opfølgningsmøder med evalueringsgruppen for at sikre, at de nye værktøjer hele tiden passer ind i servicestyrkens behov og arbejdsgange. Det har blandt andet betydet, at Konica Minolta i 2017 endnu engang har optimeret portalen med nye integrationer, apps og self-service.

 

Bygget på en legacy platform

 

 

 

Præmissen for optimeringen af Konica Minoltas serviceorganisation var fra starten klar: Det skulle gøres med afsæt i virksomhedens eksisterende systemer.

 

”Vi vidste fra start, at man fra centralt hold i Japan og Tyskland arbejdede på et nyt CRM-system. Det betød at vi skulle bygge videre på vores Navision fra 2008 og vores CRM-system fra 2011. Vi var derfor nød til at finde en løsning som kunne optimere serviceorganisationen uden at smide mange millioner efter det fra start,” siger Kenneth Nygaard.

 

Det var på en gang én gang både udfordrende og lærerigt, for som Kenneth Nygaard så rigtigt siger, så viser Konica Minoltas resultater med al tydelighed, at man faktisk kan transformere sin forretning selvom præmisserne måske ikke er optimale. ”Det handler meget om tilgangen. Vi så det ikke som en mulighed at vente flere år med at digitalisere vores serviceafdelingen, så vi valgte at arbejde med det vi havde – så kan vi jo glæde os til, at det nye fede CRM-system kommer på som en lækker feature senere hen,” slutter Kenneth Nygaard.

 

Hvilke værktøjer fik Konica Minolta

 

 

  • Teknikerportal med overblik over nye, overførte og afviste serviceanmodninger.

  • Mobilt installationsoverblik.

  • Power app med billede-upload og real-time lageroverblik.

  • Kunde-app med adgang til direkte fejlmelding, som havner hos teknikkerne.

Resultatet

 

Med det nye system bag serviceorganisationen er Konica Minolta gået fra 90 kørende teknikere i 2013 til 60 i 2017... Det alt i mens Konica Minolta har vækstet deres forretning fra ca. 22.000 servicerede maskiner i 2013 til +35.000 i 2017.

 

Det har betydet:

 

  • En effektivitetesforøgelse på 120%!

  • 38% bedre responstid.

Samtidig har Konica Minolta udviklet sig til en multi vendor service, så de nu ikke kun bruger tid på at servicere egne printere, men også kan tilbyde service af konkurrerende produkter.

 

Hent din field service guide

 

Vil du være klogere på hvordan I kan optimere jeres serviceorganisation, hvad I skal tage højde for, og have flere argumenter for hvorfor I (seriøst) bør overveje mulighederne for at optimere jeres serviceorganisation?

 

 

Læs mere og hent vores guide til Field Service med Dynamics 365 lige her.