Chatbots

optimering af processer i salg, marketing og service

 

Hvorfor skal chatbots kun facilitere og lette den eksterne kommunikation, når de kan så meget mere?

 

En succesfuld chatbot bygger på illusionen om, at dialogen mellem chatbot og bruger er personaliseret. De bedste chatbots kan ved hjælp af det rette sprogbrug (og emojis) skabe en venlig og hyggelig chatbot-persona, der giver brugeren en illusion af en relation. På den måde oplever brugerne en større tilknytning til dit firma, og det betyder større og flere køb, samtidig med at I kan bruge jeres tid smartere. Det er ikke underligt at chatbotten er ved at vinde indpas som en del af kundekommunikationen. 

 

Men en chatbot er lige dele AI og brugerflade, og kan derfor bygges til at håndtere interne såvel som eksterne processer, og løse lige netop jeres udfordringer. Kundeservice er ofte et godt sted at starte, men Chatbots kan tænkes ind langt tideligere i kunderejsen og være med til at styrke jeres marketing- og salgsindsats. En CRM-chatbot, kan integreres i dine systemer og automatisere nogle af de simple, manuelle og kunderelaterede processer, der ofte tager tid for medarbejderne at udføre i jeres CRM-system.

CHATBOTS ER BLEVET AKTUELLE AF FLERE GRUNDE:

 

  • Vi lever i en veletableret chatkultur, og særligt (men ikke kun) den yngre generation viser i stigende grad en præference for kommunikationsformen. Det afspejler sig i arbejdskulturen og måden hvorpå I skal tænke arbejdsgange og processer. 

  • AI og Machine Learning, som er teknologien bag chatbotten, har nået en kvalitet og et prisleje, der gør bots tilgængelige.

  • "Always on" er blevet en selvfølge. Vi forventer service 24/7, og som virksomhed er I nødt til at optimere arbejdsgangene på begge sider af kundeservice: Eksternt gennem chatbots, der kan bidrage til den gode og hurtige service, og Internt i CRM, så data fra chatbotten håndteres og videregives korrekt.

Hvad er det så nøjagtigt, at ChATbots skal bidrage med?

marketing

 

  • Events: Udnyt potentialet i chatbots, og lad event-botten facilitere tilmelding, kommunikation, data, opfølgning og selve oplevelsen på jeres events. Chatbotten kan følge deltageren hele vejen, som en lille assistent, der kan spørges til råds om alt fra lokale til tidsplan og forplejning. Med en event-bot kan I tænke stort og kreativt.

  • Marketing journey: I arbejder muligvis allerede med journeys, og gør en indsats for at give kunden en skræddersyet oplevelse. Her kan botten hjælpe jer endnu et skridt på vej, ved langt hurtigere at kvalificere jeres leads gennem samtale. Botten sikrer samtidig funktionaliteten i CRM, og registrerer så meget data på jeres leads og kontakter som overhovedet muligt.

  • Brand value: Chatbots kan fange kundernes opmærksomhed som få. En chatbot har ikke alene styr på kundens historik, men kan gennem analyse af kvantitative data forudsige hvad den enkelte kunde (baseret på kundens tidligere handlinger) med stor sandsynligvis vil reagere på. Botten kan derfor sikre, at I leverer værdi hver gang, I er i kontakt med kunden. 

Salg

 

  • Pipeline: En CRM-bot kan hjælpe med at styre og prioritere pipeline baseret på basis af den enkelte sælgers kundeemner, historik, revenue mv. 

  • Salgsproces: Lad botten håndtere de mange gentagne opgaver i salgsprocessen, som afrapportering på møder og kontrakthåndtering.

  • Påmindelser: Hvor ofte prioriterer sælgere reelt CRM? Vores bud er: Ikke ofte nok. Lad CRM-botten holde sælgeren i hånden, og skubbe på for at få nye leads ind i CRM. Det sikrer data fra starten, og betyder at marketingafdelingen også kan yde deres bidrag og hjælpe leadet gennem beslutningsprocessen.

KundeService

 

  • Simple forespørgsler: Lad chatbotten hjælpe med simple serviceforespørgsler – der hvor kunden i virkeligheden selv kunne have fundet svaret på nettet eller i en produktmanual, men hvor chatbotten er den simple vej til et hurtigt svar. 

  • 24/7: Chatbotten er indgangen til alle servicesager og forespørgsler. Det er en nem og uforpligtende start på en servicesag, og modsat en formular kunden selv skal søge frem, hjælper botten kunden på vej, og sikrer at alt er udfyldt korrekt første gang. På den måde får kunden løst sit problem hurtigst muligt, og I får registreret data korrekt i CRM.

Hvad skal man være opmærksom på ved brug af chatbots?

 

Overvejer I chatbots, er det en god idé at gøre sig nogle overvejelser inden. Det er vigtigt, at I har fokus på at løse kundens problem eller optimere en proces... og ikke på hvad teknologien kan.

 

Tænk hele tiden på, at en chatbot, uanset om den er til kundedialog eller CRM, skal skabe værdi. Design din bot efter, hvad den skal løse, og hold øje med, hvilken data som din bot modtager, og hvordan I behandler den data. 

 

Når vi taler chatbots, ligger den store værdi i en blanding af data og service. Det ene understøtter i virkeligheden det andet:

 

Ved at indsamle data, og sikre at data gemmes korrekt i Dynamics 365, kan I ved hjælp af chatbotten yde en langt bedre service. Det gælder både i en købssituation, hvor chatbotten kan hjælpe kunden bedre på vej, fordi den allerede kender kundens præferencer gennem historikken, men bestemt også i en after-sales situation, hvor den gode kundeservice  afhænger af den data I har på kunden. Jo mere data, jo bedre bliver oplevelsen.

 

Dynamics 365 (og andre CRM-systemer) er sin vægt værd i guld, hvis systemet bliver brugt optimalt og data indsamlet, gemt og benyttet korrekt. Også her viser chatbotten sin værdi. Med chatbottens hjælp kan vi sikre at både marketing, salg og service får indsamlet, opdateret og benyttet data i deres daglige arbejde med kunderne. Chatbotten kan både strukturere data - samle data - rapportere på data - bede om opdateringer - advisere ved behov for manuel bearbejdning af et lead/service sag - sende et nyt lead gennem den korrekte marketing journey - holde overblik over events og deltagere... og rigtig meget andet, hvor data er kilden til succes.  

 

Uanset jeres fokus, er chatbots til CRM og Kundeservice til for at hjælpe jer med at få mest muligt ud af Microsoft Dynamics 365, og størst mulig værdi ud af jeres data!

 

 

 

10 afgørende ting til din chatbot tjekliste 

 

Vi vil gerne sikre os, at du kommer godt fra start. Hent vores guide, og få vores bedste chatbot-råd med på vejen. Du får 10 helt konkrete tip, som du har brug for, allerede mens du overvejer mulighederne for chatbots til salg, service og marketing! 

 

Hent din guide her:

Stadig usikker på hvad en chatbot er?

 

Vi kan ikke have at du stadig sidder med spørgsmålet: Hvad er en chatbot egentlig? Så lad os tage den helt grundlæggende forklaring.

 

En chatbot er et computerprogram, der er udviklet og designet til at kunne simulere en samtale med en menneskelig bruger via lyd eller tekst.

 

En chatbot er derfor kort fortalt en applikation, der kan kommunikere og chatte. En chatbot kan bruges i mange forskellige situationer og sammenhænge. En chatbot kan fungere som guide på hjemmesider, men mange anvender også en dansk chatbot til at sørge for en del af deres online kundeservice.

 

For bedst at forstå, hvordan en chatbot fungerer, og hvad det præcist er, kan man dele ordet op i to:

 

(ro)Bot: Indebærer, at man automatiserer noget, som man ellers ville have gjort manuelt. Og en chatbot automatiserer således samtaler. Denne automatisering drejer sig om, at robotten kan genkende sprog, og den kan matche et relevant svar til et givent spørgsmål eller forespørgsel. Dette fordi den har adgang til en række data, som den bruger i sine svar.

 

Chat: Er en samtale der foregår i real time via tekst eller tale gennem en eller anden form for device. Med chat kan virksomheder nå deres brugere, og det helt særlige ved chatfunktionen er, at der tages udgangspunkt i brugerne – det er derfor et krav, at teknologien skal forstå brugerens spørgsmål samt intentionen med spørgsmålet.