CRM-system

KOrt og Godt: Hvad er CRM?

 

CRM eller Customer Relationship Management er en forretningsstrategi, hvor man med udgangspunkt i virksomhedens kunder søger at forbedre omsætningen, reducere omkostningerne og skabe en tættere relation til kunden

 

Man kigger på virksomheden med kundens øjne, og optimerer de kundevendte arbejdsgange med det formål at skabe en bedre oplevelse for kunderne. Dette vil ofte resultere i mere salg, bedre oplevet service for kunderne og dermed en bedre kunderelation.

 

Et CRM projekt er derfor altid både et teknisk projekt og et forretningsprojekt. Et CRM-system er både Apps, portaler og ikke mindst en database, der holder styr på al kundedata for både marketing, salg og service… og andre, der måtte have behov for indsigt i en given kundes historik og præferencer.

 

Det er den meget korte beskrivelse. Vi dykker lidt dybere ned i, hvad et CRM-system kan, og hvor forretningsfordelene ligger nedenfor.

 

Hvad kan et CRM-system?

 

Et CRM-system kan kort fortalt samle al data og viden om jeres kunder ét sted. Det kan lette og systematisere arbejdet i marketing, salg og service med automatiserede processer.

 

Opgavestyring, pipeline management og kunderejser er bare et par af de processer, I kan automatisere med et solidt CRM-system, der samtidig kan hjælpe jer med overblik over møder, tilbud, oversigter, ordrer, personlige relationer og kundehistorik.

 

Det er blot et lille udvalg af de mange funktioner, processer og opgaver, der kan udføres mere effektivt med et CRM-system, der præsenterer lige den data, du har brug for på en nem og overskuelig måde. De bedste CRM-systemer kan nemlig tilpasses ud på brugerniveau, så du får vist det, der er relevant for lige præcis dig.

 

Hvorfor er et CRM-system vigtigt for din virksomhed?

 

Kunderne er det vigtigste i din forretning, og gode kunderelationer kommer ikke af sig selv. Der skal arbejdes hårdt for hver kunde og for den enkelte relation.

 

Til gengæld kræver det ikke mere end én enkelt tabt bold før kunden, som I ellers havde kæmpet hårdt for at få i nettet, er tabt. Med CRM og et velfungerende CRM-system får I de bedste forudsætninger for at fastholde jeres kunder med en personlig kundeoplevelse ud over det sædvanlige.

 

Med et CRM-system er der ingen tabte bolde. I kan skræddersy automatiserede kunderejser baseret på den enkelte kundes handlinger og præferencer, salg får notifikationer når de aktivt skal kontakte en kunde, service og help-desk kan hjælpe kunden første gang de er i kontakt, fordi de har det fulde indblik i kundens historik og køb.

 

Med et solidt CRM-system kan I altså fokusere og bruge endnu mere tid på det, I er bedst til… på det der giver jer værdi, vækst og glade medarbejdere, og lade CRM-systemet klare overblik og sikre grundlaget for den gode kunderelation.

 

Skab en unik kundeoplevelse med CRM

 

Den gode kundeoplevelse er personlig. Det kræver en indsats, men med et godt CRM-system og gennemtænkte kunderejser er det inden for rækkevidde.

 

Det kræver et par ting, men med indsigt og automation kan I skabe en gennemført kundeoplevelse med kunder, der føler sig unikke hele vejen fra den første kontakt gennem jeres marketing til den opfølgende service.

 

Lad os se lidt nærmere på, hvordan tre nøglefunktioner i forhold til kunden kan være med til at skabe en bedre kundeoplevelse, og hvordan de enkelte afdelinger vil få glæde af et godt CRM-system.

 

Marketing

 

Marketing vil ofte være kundens første kontaktpunkt. Med et solidt CRM-system har marketing de bedste forudsætninger for at samle og gemme al data på kunden fra første kontakt. Når først marketing har samlet kundens e-mailadresse, kan CRM-systemet tracke kundens videre rejse på jeres platforme. Det giver et unikt indblik i kundens præferencer, der blandt andet kan bruges til at målrette budskabet til den enkelte kunde.

 

Hvis I også benytter jer af Marketing Automation (som blandt andet er tilgængeligt i Microsoft Dynamics 365 CRM) kan CRM-systemet sikre, at et lead bliver sendt direkte til salg, så snart leadet er defineret til at være så langt i købsrejsen, at et salg er inden for rækkevidde.

 

Al data fra Marketing Automation rejsen, med overblik over en kundens besøg på landing pages, åbnede e-mails og downloadede guides, e-books, templates el. lignende er selvfølgelig til rådighed for alle, der har brug for indblikket.

 

Det giver værdi for medarbejderne i marketing, der kan bygge forskellige kunderejser, der automatisk sender kunden de rette informationer på basis af kundens handlinger. Det er arbejde, der skal gøres én gang, hvorefter tiden kan bruges på nye tiltag.

 

For kunden er værdien lige så stor. Kunden modtager indhold, der matcher hans/hendes interesser og behov – det føles personligt, hvilket er en forudsætning for at etablere den gode kunderelation.

SALG

 

Beholder vi kundebrillerne på, er velinformerede sælgere, der rent faktisk forstår mig, mine behov, og mine pains en velkommen forandring. Her kommer CRM-systemet til sin ret, for salg får alle muligheder for at gå til kunderne på det rette sted i deres købsproces med stort indblik i den enkelte kunde.

 

Sælgeren kan se alt fra kunderejsen, og ved, hvilke dokumenter kunden har set, hvilke sider kunden har besøgt på jeres hjemmeside osv. Det giver et fantastisk grundlag for den første reelle dialog med en kunde, der føler sig forstået.

 

Derudover er der en masse andre fordele for salgsstyrken i forhold til optimering af arbejdsgange.

 

Med et CRM-system har alle i salg samme overblik over dialoger, tidligere møder, mødereferater mv. Der er styring af pipeline og fuldstændigt indblik i kundens historik. Med notifikationer kan den enkelte sælger pleje de vigtige kunderelationer, og sikre kontinuerlig opfølgning på både nye og eksisterende kunder.

 

SERVICE

 

Uanset om I har en kundeserviceafdeling, der tidligt i købsprocessen skal kunne hjælpe kunden godt på vej, eller en klassisk after sales model, giver et CRM-system serviceafdelingen det indblik, de har behov for, for at kunne yde den bedst mulige service overfor kunden.

 

Med et CRM-system, kan medarbejderen i serviceafdelingen let se, hvilke produkter kunden har købt, tidligere servicekorrespondance, og al anden historik på kunden. For kunden er det en betydelig fordel, da kunden også på den ”sidste” del af kunderejsen bliver mødt af medarbejdere med indblik og forståelse.

 

Har I en kørende servicestyrke, får I endnu flere muligheder for udnyttelse af et CRM-system som Microsoft Dynamics 365. Dynamics-365 tilbyder et unikt Field Service system, der kobler sig direkte på CRM, så den kørende servicestyrke, planlæggere og lagerstyring kan administrere kundebesøg og materialer fra CRM, med det store indblik, der skaber den personlige og særlige kundeoplevelse.

 

Bliv klogere på Dynamics 365 til Field Service her.

 

Hvad skal du huske, når du vælger CRM-system?

 

 

Når I vælger CRM-system, skal I tænke langsigtet og vælge et CRM-system, der kan tilpasses. Det skal ikke blot fungere sammen med dit oprindelige system, det skal også være:

 

1. Let at udvide og skalerbart: Du skal sikre dig, at jeres CRM-system kan vokse sammen med jer. Det skal kunne udvides ved behov – både i form af funktioner, mængden af kontakter og geografi. Et cloud baseret CRM-system vil ofte være det rette valg

2. Sikkert: Du skal gå efter et CRM-system, der tilpasser sikkerhedsniveauerne for brugerne og fungerer sammen med deres sikkerhedsrolle.

 

Microsoft Dynamics 365 er et af de helt store cloud baserede CRM-systemer, der lever op til alle de krav, du måtte have til et CRM-system.

 

Skal vi hjælpe dig i gang med CRM?

 

 

Send os en mail, og lad os vise dig, hvad Microsoft Dynamics 365 kan gøre for jeres forretning. Jo mere du ved om dine kunder, deres købspræferencer og adfærd, jo mere sandsynligt er det, at din aktivitet rammer plet og skaber salg!