BOTS TIL BORGERSERVICE

CHATBOTS...

...ER også til det offentlige

 

Chatbots har været et af de helt store samtaleemner i 2017. First movers har kastet deres kærlighed efter chatbots, testet dem af, og vænnet en stor del af befolkningen til den enkle kommunikationsform med hurtige svar og konstant adgang til service. 

 

Vi er vanedyr, og det offentlige er nød til at følge med. Det gælder ikke mindst Borgerservice, som er mange borgeres indgang til service i det kommunale.

 

Vores bud: I en ikke så fjern fremtid vil tiden uden chatbots i Borgerservice være glemt. Med det vil vi arkivere minder om lange svartider, kø på telefonen, og en hjemmeside der var for kompleks, til egentlig at finde sit svar på. Det lyder besnærende ikke?! Kom 2018, og det vil være virkelighed. 

Chatbots er blevet aktuelle af flere grunde:

 

  • Vi lever i en veletableret chatkultur, og særligt (men ikke kun) den yngre generation viser i stigende grad en præference for kommunikationsformen. 

  • "Always on" er blevet en selvfølge. Vi forventer service 24/7, og har vænnet os til et serviceniveau, der kan hjælpes godt på vej af en chatbot.

  • AI og Machine Learning, som er teknologien bag chat interfacet, har nået en kvalitet og et prisleje, der gør chatbots tilgængelige.

skærm_moderne

HVAD ER DET helt NØJAGTIGT, AT CHATBOTS kan BIDRAGE MED?

Optimeret service

 

  • 24/7: Med en chatbot kan I være på 24/7, nøjagtigt som borgerne i stigende grad forventer det. Det er langt fra alle borgere, der har mulighed for at møde Borgerservice i dagtimerne, så her vil en chatbot være en betydelig opgradering. Den enkelte borger vil hele døgnet kunne få den hjælp de søger.

  • Den lige vej: En chatbot har kun et formål: At sikre den lige vej til et korrekt svar. Der er ingen forstyrrelser og ingen omveje. Det du søger, er det, du får!

Øget overskud

 

  • Arbejdsglæde: Mere tid til kerneopgaver og større arbejdsglæde blandt medarbejderne, vil være et par af de store interne fordele ved at implementere en chatbot. Lad medarbejdere slippe for de trivielle gentagelser og simple spørgsmål, som borgerne med lidt eller nogen søgen egentlig godt kunne have fundet på jeres hjemmeside.

  • 80%: En chatbot vil kunne svare på op mod 80% af de oftest stillede spørgsmål, og derfor frigive betydelig tid til øget service fra den enkelte medarbejder.

Bedre indblik

 

  • Data: En chatbot er mere en blot en borgervendt servicefunktion. Det er en kilde til enorme mængder data fra og på jeres borgere, som gennem deres handlinger og interageren med botten giver jer et fuldstændigt indblik i problematikker, præferencer, behov mv.

  • Muligheder: Datamængden vil hurtig være tilpas stor til, at I kan forbedre og tilrettelægge jeres service, så den passer til borgernes påviste behov.

Fremtidssikring

 

  • De unge: En chatbot kan være nøglen til at fange de unge, som om nogen, har taget chatformen til sig. Målet med en chatbot skal være en øget service overfor borgerne, og her er kommunikationen med den yngre generation væsentlig.

  • 2025: Ser vi 7 år frem, vil chatbots muligvis blive til speech-bots, men teknologien vil være den samme, og den er kommet for at blive. 

Værdien af data

 

Når vi taler chatbots, er nøgleordet service. Den enkelte borger skal have lettere og hurtigere adgang til Borgerservice.

På den korte bane er det et spørgsmål, om hvad I lærer jeres chatbot, og hvad I har af information, den kan finde sine svar i. På den lange bane bliver det langt mere interessant:

 

På den lange bane kan data nemlig fortælle jer, hvordan I kan, og bør øge jeres service!

 

 

Det hele er et spørgsmål, om at sikre og samle data; Om at udnytte mulighederne i systemer som Microsoft Dynamics 365, der kan samle al data fra chatbottens samtaler, så I får det helt store overblik, og vished for hvor I bør fokusere jeres indsats. 

 

Med Dynamics 365 får I et overblik, der betyder, at medarbejderne kan bruge data og de opsamlede informationer, til at yde en bedre borgerservice. Medarbejderne ved, hvad der er blevet talt med chatbotten om, og de kender borgens behov, inden de påbegynder dialogen. Samtidig bliver data løbende beriget af medarbejderne, da de opdaterer spørgsmål/svar fra dialogen med borgerne, som chatbotten så kan udnytte i de situationer, hvor den har dialogen med borgerne.

 

 

Søger du mere inspiration?

 

Chatbots er et værktøj, som i stil med mange andre IT-løsninger, er skabt for at lette arbejdsgange og skabe en bedre brugeroplevelse. Chatbots til Borgerservice er ingen undtagelse.

 

Når det er sagt, er der naturligvis rigtig mange ting der skal tages højde for, og mange parter der skal til gode ses i forhold til at bringe en chatbot ombord.  

 

Mangler du stadig argumenter, ser du ikke lige business casen eller er du bare nysgerrig, er der heldigvis yderligere viden at hente i vores blogindlæg om emnet. Det første om brugeroplevelsen kan du finde lige her:

 

 

skal vi snakke chatBots?

 

Behøver vi fortælle, at vi er vilde med chatbots?! Vi har altid tid til en snak, og deler gerne vores viden og erfaringer for at hjælpe jer med ombord på chatbot vognen. Udfyld formularen nedenfor og vi vender fluks tilbage... eller giv os et kald på 45828282.