Al forskning viser, at det er nemmere at fastholde sine kunder, frem for at skaffe helt nye. For STARK er det derfor afgørende at kunne forudse, hvornår en kunde er på vej væk, for dermed at sætte alt ind på at fastholde kunden. 

”Vores store fokus på fastholdelse handler om at spotte de kunder, der af forskellige årsager handler mindre, for proaktivt at kunne imødekomme disse kunder. Tilfredse kunder er målet, og der er naturligvis også en del økonomi forbundet med at fastholde flere kunder.” 

–  Jørn Fogh, Sales Excellence direktør hos STARK 

Første skridt mod at fastholde en kunde er at opdage, at han eller hun er på vej væk. Denne forudsigelse kaldes også Churn prediction. 

”Churn dækker over et nedadgående eller ophørt engagement hos kunder eller medlemmer. Det kan være tale om kunder der går over til en konkurrent. En kunde der pludseligt køber signifikant mindre; en kunde der holder op med at abonnere på dine services eller et medlem, der melder sig ud. Churn Prediction handler om at forudse disse hændelser.” 

– Erik David Johnson, Principal AI Specialist hos Delegate 

Churn prediction kræver store mængder af data og intelligente modeller til at analysere disse. STARK lå i forvejen inde med historisk data fra kundernes adfærd, og sammenholdt med viden og ekspertise fra Delegate, er en AI-model blevet fodret med denne data og trænet til at vurdere risikoen for churn hos kunderne. 

Men en AI-model er ikke bedre, end vi gør den. Tilrettelæggelse af data til træning af AI-modellen bag STARKs churn prediction benyttede over 900 unikke parametre. Det er selvfølgelig parametre, der er udvalgt i samarbejde mellem STARK og Delegate på baggrund af tæt sparring og en meget tidlig forretningsafklaring med STARKs ledelse, forretningseksperter og dataansvarlige. 

Hvordan udnytter STARK den nye viden i praksis? 

Indsigt skal gøres operationelt, for at det giver værdi. Med den nye AI-baserede churn-løsning får STARK hver uge en opdateret risikovurdering på samtlige kunder. Det giver dem mulighed at målrette deres fastholdelsesinitiativer mod de kunder med den højeste churn-risiko – eller mulighed for at fange de kunder, der over tid viser en stigende risiko. 

STARK udnytter blandt andet muligheden for at benytte churn-løsningen direkte i deres Dynamics 365 løsning. Her oprettes der opgaver til den ansvarlige medarbejder i salg, hvis en kunde er gået over i ”høj risiko” i churn-analysen. På den måde, kan STARK tage direkte kontakt til deres kunder for at fastholde dem med tilbud eller blot ved at vise dem opmærksomhed med en relevant dialog. 

STARK kan også benytte churn-risiko data som input til deres marketinginitiativer. I praksis kan de se på churn-risiko og dennes udvikling over tid, og bruge det til at segmentere deres kommunikation til kunderne gennem e-mails og annoncer. Alle opfølgende processer er sat i system, og der sidder ikke en medarbejder, som skal holde øje med analyserne i en statisk model. AI-modellen sætter selv gang i en marketingproces, når en kunde når en kritisk procentsats. 

”Det, at vi nu kan lave en automatiseret proces målrettet de kunder som ikke kommer i vores forretninger så ofte, kommer til at bidrage positivt til kundernes oplevelse af at blive set samt forhåbentlig også vores salg.” 

– Jørn Fogh, Sales Excellence direktør hos STARK 

Med hjælp fra Delegate har STARK aktiveret al den data, de allerede lå inde med og fået et stærkt våben i kampen om at fastholde og vinde kunderne. De omsætter ganske kort den store mængde data til adfærdsmønstre. På den måde kan de forudsige, hvornår en kunde for eksempel er ved at flytte sin forretning til én af STARKS konkurrenter. 

Værdien af den enkelte kunde er ganske betydelig. Al forskning viser, at det både er lettere og mere profitabelt at holde fast i sine kunder, end at skulle ud og finde nye kunde. STARK har derfor sat alle sejl til for at lykkes med at minimere churn. Sammen med Delegate har STARK begivet sig ud på en datarejse. Her er det intelligente modeller og kunstig intelligens, der har sat kundefastholdelse i system og automatiseret processerne omkring churn. 

Det er en helt ny effektiv metode, der sparer STARKs medarbejderere tid, som endvidere resulterer i kunder, der føler sig set. STARK benytter deres nye churn-løsning direkte i Dynamics 365, og hver uge modtager STARK automatisk en opdateret risikovurdering på samtlige kunder. 

”Samarbejdet med Delegate omkring udviklingen af vores churn prediction løsning har været yderst konstruktiv. Hele vejen igennem anstrengte Delegate sig for at kommunikere, inddrage og forklare det ellers temmelig komplicerede stof, der arbejdes med. Vi mødte specialister som virkelig forstår sig på tal – og som samtidig anstrengte sig for at forklare stoffet til os som kunder. Undervejs i hele projektet, havde vi en tydelig afstemning og status på projektet, og afleveringen blev også leveret professionelt.” 

– Flemming Malm, Senior Manager Projekt Management hos STARK